Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Ответ на жалобу действия руководителя организации

Ответ на жалобу действия руководителя организации

Ответ на жалобу действия руководителя организации

Книга жалоб и предложений: как оформить, скачать образец заполнения

»

5/5 (8) Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений».

Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты? Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.
Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.

Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.Книга жалоб и предложений считается официальным документом.

Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи.

При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

.

Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения. В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия.
Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия.

Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся. Ответственный человек, который проводит проверку, имеет право запрашивать нужную информацию у третьих лиц. Последние должны предоставлять необходимые сведения и данные в течение пятнадцати дней с момента поступления им запроса.После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ.

О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи.

Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.https://youtu.be/mXDdsbRVkJ0Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.Закон не устанавливает точную форму жалобной книги.

Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

  1. нитки;
  2. толстая тетрадь или альбом;
  3. шило.
  4. ножницы;
  5. листы белой бумаги формата А4;
  6. клей;
  7. ручка с синей или чёрной пастой;

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись. Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена.

Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.Существует возможность подать жалобу и через интернет.Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты — непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности.

Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений — важный инструмент самоконтроля.

Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:

  1. недостаточная квалификация персонала
  2. недостаточность ассортимента
  3. теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
  4. грубое или невнимательное отношение
  5. для сведения руководства организации низкое качество обслуживания
  • для засвидетельствования нарушений
      нарушение правил отпуска лекарственных средств
  • нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
  • отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
  • нарушение требований к возврату и обмену товаров
  • нарушение требований к рекламе лекарственных средств
  • ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
  • непредоставление законодательно установленных льгот
  • неоказание первой медицинской помощи и др.
  • Смотрите так же: Орган опеки и попечительства иркутского района иркутской областиТаким образом, в первом случае ваша цель — обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором — засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

    1. На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
    2. Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
    3. Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
    4. На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
    5. Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;

    Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.Иметь книгу жалоб или нет — это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть.

    Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам — это нарушение прав потребителя и преступление.Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет — административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических — от 5000 до 10000 рублей.

    3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических — от 5000 до 10000 рублей.

    Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться.

    Например:

    1. должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
    2. физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
    3. юридические лица должны платить в десять раз больше — от 10000 до 30000 рублей.

    Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

    1. торговый зал;
    2. зал обслуживания;
    3. этаж в узле расчёта;
    4. в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

    Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д.

    От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания. Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

    • направить ответ гражданину (если указан адрес).
    • принять меры к устранению недостатков;
    • осуществить приемлемое предложение;
    • внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;

    Книга не списывается до полного заполнения.

    О продлении также ставится отметка.Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

    1. руководитель организации;
    2. частный предприниматель – хозяин бизнеса;
    3. подчинённый.

    Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.Предлагаем ознакомиться Нормы размещения дома на участке ижсОзнакомьтесь с основными правилами ведения журнала:

    1. Когда нарушаются ваши права вы имеете право обратиться за возмещением морального и материального ущерба.
    2. Все предприятия, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов обязаны иметь данный документ.
    3. Срок хранения полностью заполненного документа составляет год. Далее, следует осуществить замену не позднее пять дней после заполнения специальной формы.
    4. В течение недели руководитель организации должен рассмотреть жалобу и принять соответствующие меры.

      Затем управляющий вынужден оставить ответ на жалобу, в котором указаны принятые меры.

    5. При желании пожаловаться на определённых работников и недостатки компании – пишите претензию в книге отзывов (узнайте о том, как написать претензию или отзыв в этом материале).
    6. В таком документе можно оставлять не только негативные отзывы о работе сотрудников, но и благодарности за хороший сервис либо различные пожелания.

      О том, как написать благодарность в этом документе, читайте здесь.

    7. В обязанности управляющего компании входит проверка журнала на правильность его ведения, которая проходит один раз в три месяца.
    8. А если вы хотите, чтобы вышестоящие инстанции проверили организации на предмет нарушений, вам следует обратиться в Роспотребнадзор, Госпожнадзор, ФМС или Гостехнадзор.
    9. Согласно действующему законодательству отсутствие книги или нарушение потребительских прав влекут за собой ответственность руководящего компанией.
    10. Книга должна находиться в торговом зале на заметном месте, если в предприятии имеется несколько отделов, то в каждом должно находиться по одной.
    11. Пока не закончится срок, книгу нельзя удалять из предприятия, вырывать листы или менять нумерацию страниц, передавать её кому-либо и каким-то образом изменять оставленные в ней записи.
    12. Отзывы должны быть написаны только ручкой.

      Если работник вручит вам карандаш, вы обязаны попросить служащего заменить его на ручку. В противном случае все неугодные жалобы могут быть просто-напросто стёрты.

    13. При решении вопроса о денежном и моральном стимулировании сотрудников должны учитываться количество и характер обоснованных жалоб.
    14. Работник, чьей работой был не удовлетворён клиент, обязан сообщить своему начальству об этом.

      Сделать это он обязан не позднее следующего дня.

    Если сотрудники компании всячески отговаривают или не соглашаются предоставить вам книгу, вам следует:

    • Спросить на каком основании был произведён отказ.
    • Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
    • Включить диктофон на телефоне и записать ваш разговор.
    • Оставить претензию.

      Написать её требуется в двух экземплярах, один следует отдать на подпись работнику, чья работа вас не устраивает, а второй представителю этого сотрудника.

    Ответственный за книгу обязан отвечать на все жалобы, внесённые в книгу — то есть, связаться с потребителем с помощью контакта, оставленного в тексте жалобы, и решить проблему тем или иным способом. Чаще всего это предложение компенсации за поведение сотрудников в виде бесплатной услуги или скидки, урегулирование конфликтной ситуации с возвратом и просто ответ-реакция, если претензия не имела чёткой цели и требования.Если потребитель не оставил свои контакты, то ответственный за книгу жалоб не обязан искать способы связаться с ним — можно ограничиться ответом на жалобу прямо в книге, обозначив своё ФИО и дату ответа.Если же жалоба была написана по всем правилам, а ответа всё равно не последовало, потребитель может обращаться в вышестоящие инстанции вроде Роспотребнадзора.С помощью книги жалоб и предложений потребитель и администрация заведения могут связаться без участия персонала, который чаще всего и является причиной жалобы.

    Прозрачный способ коммуникации между заявителем и ответственным обязателен для любого бизнеса или государственного учреждения — только так можно получить корректную «обратную связь».Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl Enter.Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:7 Москва 7 (812) 467-38-65 Санкт-Петербург Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников.

    Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке. Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами.

    Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей». Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени.
    Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени.

    В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко.

    Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

    • Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
    • Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
    • В конце жалобы обязательно нужно расписаться.
    • Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
    • Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;

    Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.Написать отрицательный или положительный отзыв в книге жалоб и предложений может буквально кто угодно, подходящий под определение потребителя или нет.

    Необязательно покупать что-либо в магазине или даже совершать такую попытку, чтобы требовать книгу — закон защищает также и права потенциальных клиентов заведений, которые не смогли воспользоваться услугами последних из-за возникших конфликтов.Сотрудник обязан предоставить книгу жалоб и предложений по первому требованию и не имеет права отказывать в этом никому. За отказ предоставить книгу в обязательном порядке будет наложен штраф по ч. 3ст. 14.8 КоАП РФ.Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата.

    Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:Не нашли ответа на свой вопрос?

    Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:Это быстро и бесплатно ! Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.Предлагаем ознакомиться Отказ от полета на самолетеПри этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.Сейчас полное самостоятельное заполнение книги жалоб совсем необязательно — продаются готовые тетради, которые подходят под любой тип деятельности и составлены по всем правилам оформления.Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.Что следует указать:

    1. полное название компании/предприятия без сокращений;
    2. ФИО текущего директора заведения;
    3. физический адрес;
    4. упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
    5. поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.

    Больше для оформления книги жалоб и предложений ничего не требуется — дальнейшие записи можно вносить только ответственным лицам во время ответов посетителям на жалобы — необходимо в двухдневный срок описать реакцию на жалобу.Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.Здесь указывается следующая информация:

    1. личная подпись руководителя.
    2. полное название организации;
    3. сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
    4. номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;

    Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется.

    Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

    На оборотной стороне листа указываются данные:

    1. надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
    2. количество листов.

    Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя.

    Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

    Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные.

    Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам.

    Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа.

    Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей.

    По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу.Часто употребляемые названия:

    1. Жалобная книга.
    2. Книга жалоб и предложений.
    3. Книга отзывов и предложений – официальное название.
    4. Книга жалоб.
    5. Журнал замечаний.

    Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?Не стоит сообщать клиенту, что он не прав.

    Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету.

    Такую запись оставьте в жалобной книге.Важно!

    Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.В законе о «Правах потребителя» указано, что такой документ обязан находиться на заметном месте.

    Она может находиться на специальном столике, на стенде потребителя или около кассы. Справка! Многие организации предпочитают не хранить журнал жалоб на виду у всех. Сотрудники таких компаний кладут его в какой-нибудь стол или на дальнюю полку и достают её только по строгому требованию разгневанных клиентов.Вместе с книгой вам обязаны дать ручку.

    А также данное заведение должно предоставить стул и стол, чтобы вам было удобнее писать свой отзыв (читайте подробнее о том, как написать отзыв или претензию).Отзыв должен быть настолько подробным, насколько можно, не нужно бояться потратить на это своё время.

    Вы должны изложить всю суть происшедшего: Ф.И.О. продавца, время и описание того, что именно произошло.Если вас попросят показать документ, удостоверяющий вашу личность, вы имеете полное право отказаться. Законодательство оставляет за вами право при желании оставить запись анонимно.

    Такой документ должен храниться только в заведении, которому он принадлежит. В противном случае он теряет свою силу.Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346

    «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

    .Книга отзывов и предложений предусмотрена практически во всех местах, где потребитель покупает товар или получает услуги. В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно — многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель).

    Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:

    1. финансовые организации;
    2. точки розничной торговли любого назначения;
    3. заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
    4. коммунальные предприятия;
    5. развлекательные заведения.

    Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько — это ПП РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», ФЗ «О защите прав потребителей» и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.Если точка розничной торговли, общественного питания или любое другое, попадающее под требование заведение, большое и имеет несколько залов/отделов для обслуживания клиентов, жалобная книга должна быть в каждом из них.Таким образом все типы предприятий, занимающиеся розничной торговлей или общепитом, должны иметь жалобную книгу, чтобы клиент мог выразить своё недовольство (или удовлетворение) услугами, связываясь напрямую с руководством и администрацией заведения.Чтобы невыгодные для младшего персонала или других непосредственных виновников жалобы записи не удалялись из книжки самовольно, для документа было создано несколько способов защиты.Более того, виновный или просто находящийся на данный момент на смене работник, обязан как можно скорее уведомить своё руководство о жалобе.Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

    • На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
    • Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
    • Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
    • Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.
    • Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.

    Смотрите так же: Приказ 404 по скорой помощиПолностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.Узнайте, у кого должен быть документ для регистрации жалоб и обязательно ли наличие журнала в магазине.Основываясь на постановлении правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года, а также на Федеральном законе о «Защите прав потребителей», жалобная книга должна присутствовать в таких заведениях, как:

    1. Места проведения досуга: бильярдные, боулинг, сауны, бани, бары, солярии, бассейны и т.д.
    2. Парикмахерские, аптеки, маникюрные салоны, банки и салоны красоты.
    3. Все виды магазинов, продающие: продукты, одежду, бытовую технику, строительные материалы, товары для животных и т.п.
    4. Предприятия общественного питания: кофейни, кафе, фастфуд и обычные рестораны.

    Для того чтобы вас не обманули, важно знать, как должна выглядеть подлинная книга жалоб и предложений.

    Порядок оформления указан в регламенте №346, разработанном в 1973 году.

    Вот самые основные правила оформления такого документа:

    • Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены вместе шнуровкой для того, чтобы нельзя было просто вынуть определённые листы (о том, как прошить данную книгу, вы узнаете в отдельном материале).
    • С обратной стороны последнего листа должна находиться специальная пломба, по которой можно узнать изначальное количество листов, подпись и печать руководителя.

    Следует заметить, что проще купить сразу готовый журнал, чем самому заниматься его оформлением.

    1. Купленный в магазине журнал со временем будет выглядеть намного презентабельной, чем самодельный вариант, благодаря толстой обложке.
    2. Его цена составляет в среднем рублей 60 и купить его можно купить в любом канцелярском магазине.

    Важно! Предлагаем ознакомиться Образец возражения на исковое заявление в суд 2021Федеральные нормативные акты не требуют регистрации документа. Однако в отдельных регионах местные органы самоуправления могут требовать зарегистрировать книгу.Регистрацияпроходит в городской управе.Более подробно об оформлении книги жалоб и предложений читайте в другой статье.

    Сейчас нельзя просто взять любую тетрадь и обозначить её книгой жалоб — такой документ не имеет правовой силы и клиент ни в коем случае не должен соглашаться принять её, если хочет официального ответа на свою жалобу.

    Современные книги жалоб и предложений продаются в виде пустых заготовок — они имеют:

    1. Ф.И.О. клиента;
    2. поля под дату;
    3. «линейку» для самого отзыва.

    Такую книгу можно использовать по назначению сразу после приобретения не всегда — на ответственном за документ ещё лежит ответственность проследить за тем, чтобы книга была прошита перед эксплуатацией.Прошитый документ может выглядеть странно — небольшая книжка, пронизанная вдоль корешка обыкновенным швом, но это оправданная мера предосторожности, благодаря которой можно заметить любое вмешательство в содержание документа, в основном вырывание страниц.Благодаря прошивке покупатель может быть уверен, что его отзыв не будет вырван и уничтожен, а дойдёт до ответственного лица. Владелец или директор заведения в свою очередь сможет не нарушать закон (а значит защитить себя от штрафа) и сделать выводы на основе прочитанных отзывов — уволить сотрудников, ненадлежащим образом исполняющих обязанности или закупить востребованный, но отсутствующий товар.Прошивка документа необязательна только в одном случае — если присутствует нумерация страниц.

    Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее. Важно помнить, что ручная нумерация недопустима — это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.За прошивку (или наличие нумерации) отвечает лицо, в целом ответственное за ведение книги жалоб и предложений — владелец заведения или директор. Прошивать книгу лично он не обязан — достаточно отдать такое распоряжение персоналу, а затем проследить за фактом его выполнения.

    Прошивка книги жалоб и предложений не составит труда ни для кого, это очень простая процедура.

    Её цель — скрепить страницы так, чтобы их нельзя было рассоединить незаметно. Для этого достаточно толстой иглы (чтобы инструмент смог проткнуть несколько сложенных бумажных листов) и двойная нить любого цвета.Прошивать следует вдоль корешка, но не совсем близко к краю — там бумага и картон очень плотно складываются и сделать нормальный шов будет сложно.

    Сам шов может быть любым, к его внешнему виду нет никаких требований.Отказываясь прошивать книгу жалоб и предложений, не имея при этом нумерации страниц, ответственное лицо рискует получить штраф.Книга может быть признана документом, имеющим юридическую силу, только в случае соответствия всем требованиям.

    В числе этих требований находится также прошивка (или нумерация).Иными словами, если книга не прошита при отсутствии нумерации страниц, она не может считаться книгой жалоб и предложений и её использование приравнивается к реализации товаров или предоставлении услуг без этого документа.

    Ответственное за книгу лицо заплатит соответствующий штраф за то, что не удостоверился в наличии в своём заведении действительного документа.Штраф будет выписан согласно 14.15 КоАП РФ, его размер будет составлять:

    1. от 1000 до 3000 для должностных лиц;
    2. от 10000 до 30000 рублей — для юридических лиц.
    3. от 300 до 1500 для физлиц;

    Несмотря на то, что заполняет отзывы непосредственно потребитель и ответственное лицо никак не может на них повлиять, правила ведения документа должны соблюдаться и со стороны заведения.Основные правила:

    1. книга должна быть чистой и опрятной на вид, чтобы в ней можно было без проблем писать.
    2. если книга жалоб имеет структуру и нумерацию, ни в коем случае не вносить туда свои дополнительные правки;
    3. запрещено вносить любые корректировки и правки в текст обращения от клиента, дату и другую информацию, оставленную им;
    4. нельзя вырывать страницы, загибать их или другим способом пытаться скрыть их содержание;
    5. давление на клиента во время написания отзыва запрещается;

    Хранить документ необходимо в специальном уголке для покупателя, где собраны документы, гарантирующие наличие лицензии и разрешение на работу заведения в той или иной сфере, заключения от санитарной службы и т.д. Если такого уголка нет, книга может храниться у продавца, находящегося в торговом зале или его аналоге, проще говоря, прямого представителя услуги.Хранить книгу жалоб и предложений вне заведения категорически запрещается — документ всегда должен быть доступен для потребителя.

    В случае полного заполнения всех страниц книги, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. По прошествии года документ должен находиться в архиве организации или у индивидуального предпринимателя в течение пяти лет.Каждый человек обязан знать свои права. В случае их нарушения долгом каждого является обращение в надзорный орган.

    Таким образом, вы поможете не только себе, но и другим людям, чьи права тоже могут ущемляться.Отсутствие книги отзывов является серьёзным нарушением и влечёт за собой административную ответственность по ст.

    14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров». За нарушение такой формы предусмотрена административная ответственность – штраф.Штраф составляет до трёх тысяч рублей для должностных лиц и до тридцати тысяч для юридических лиц.

    Справка! Дела, связанные с нарушением данной статьи, рассматриваются непосредственно

    «Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»

    – «Роспотребнадзором».За отказ в предоставлении книги также предусматривается штраф.

    Последние новости по теме статьи

    Важно знать!
    • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
    • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
    • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

    Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

    Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

    • Анонимно
    • Профессионально

    Задайте вопрос нашему юристу!

    Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

    +