Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Ответ на негативные отзывы примеры

Ответ на негативные отзывы примеры

Ответ на негативные отзывы примеры

58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане

Vk Instagram Facebook-f Twitter Pinterest

  1. пн-пт 09.00-19.00
  2. +7 (812) 983 25 30

Продвижение SMM продвижениеКреативный PR ресторанаУправление репутациейРеклама в ИнтернетеДизайн Дизайн и печать менюПлейсматыБрендингКонтент Фуд-фотографСъемка для инстаграмВидеосъемкаАнимацияБлог Открытие ресторанаПокупка ресторанаМаркетинг ресторанаУправление рестораномКонцепции ресторановНазвание ресторанаДизайнЛояльностьПродажиSMMО нас ГлавнаяМаркетинг

Деятельность по ответам на негативные отзывы – часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.Грамотно составленный ответ на отзыв – это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе.Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб.

Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане?Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:

  • Благодарность за отзыв
  • Принесение извинений
  • Второй шанс
  • Решение проблемы
  • Персонализация
  • Искреннее раскаяние
  • Перевод в личку

Конструктор ответов на негативные отзывы о ресторане 1. Персонализация Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны.

С психологической точки зрения – это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени.

Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.Примеры:

  1. Марина, здравствуйте!
  1. Катерина, добрый день!
  1. Добрый день, Юрий!
  1. Здравствуйте, Дарья!

Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем.

Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж – извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru Читать негативный отзыв на Restoclub.ru Если же возможности выяснить детали внутри ресторана нет – спросите у посетителя напрямую.

Что он ел в ресторане? В каком месте он сидел? Возможно, в ресторане проходило какое-то событие в момент визита автора отзыва?Пример:

  1. Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.

2.

Благодарность за отзыв Волшебное слово “Спасибо” действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва.

Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным – ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей.

В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами.

В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.Благодаря рецензента, можете начать издалека – не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия.

Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ.

Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.Примеры:

  1. Спасибо, что нашли время оставить свой отзыв, для нас это очень важно.
  1. Благодарим Вас за отзыв!
  1. Спасибо, что написали.
  1. Спасибо, что поделились случившимся!
  1. Благодарю за обратную связь.
  1. Спасибо, что сообщили о данном инциденте
  1. Спасибо, что поделились своим замечанием.
  1. Спасибо, что нашли время и написали.
  1. Благодарим, что нашли время и возможность оценить нас!
  1. Благодарим Вас за столь детальный и развёрнутый отзыв!
  1. Большое спасибо, что поделились своим впечатлением.
  1. Спасибо, что нашли время оставить отзыв – Вы помогаете нам становиться лучше.
  1. Благодарим вас за оставленный отзыв. Мы очень ценим, что вы выбрали наш ресторан для празднования своего Дня Рождения.
  1. В первую очередь хочется поблагодарить Вас за столь интересно изложенный отзыв о ресторане.

    Нам всегда приятно получать подробную связь от гостей.

  1. В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит в наш ресторан и, конечно, за Ваш отзыв.
  1. Благодарим за отзыв. Очень рады, что для празднования корпоратива вы выбрали наш ресторан.
  1. Спасибо, что нашли время и поделились своими впечатлениями о праздновании новогоднего корпоратива в нашем ресторане

Читайте также:96 идей контента для социальных сетей ресторанов 3. Принесение извинений Одного извинения, разумеется, недостаточно.

Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки.

Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.Примеры:

  1. Очень жаль, что наш ресторан оставил больше отрицательных эмоций, чем положительных
  1. Приносим искренние извинения за долгое ожидание и безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий
  1. Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы и наш ресторан произвел на вас такое впечатление
  1. Нам искренне жаль, что посещение нашего ресторана было омрачено ситуацией с водой
  1. Грустно, что в этот раз у нас не получилось приложить все усилия, чтобы создать для Вас максимально уютную атмосферу
  1. Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию. Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками
  1. Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте и приносим Вам свои извинения. Подобное обслуживание в наших заведениях недопустимо
  1. В первую очередь, от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
  1. Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию
  1. Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ситуация
  1. Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, что не уточнили подходит ли Вам предложенное место или нет
  1. Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественное блюдо, очень стыдно перед вами

4.

Искреннее раскаяние Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей.

Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, особенно в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.Примеры:

  1. Описываемая вами ситуация просто недопустима для нашего ресторана и я искренне не понимаю, как такое могло произойти
  1. Это конечно же неприемлимо
  1. Это ужасная ситуация, этому вряд ли можно найти оправдания.

    Все, что мы можем сделать сейчас помимо извинений, это разобраться в сложившейся ситуации.

  1. Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане.

    На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.

  1. Безусловно, учтем данную ситуацию и не допустим подобного в будущем.
  1. Действительно, несколько дней подряд было достаточно много гостей, мы старались успеть все и не разочаровать, но, понимаем, что попытка была не совсем успешной.

5. Решение проблемы Признав проблему, не забудьте предоставить сведения о предпринимаемых мерах к исправлению ситуации. Если четкого плана действий пока нет, сообщите, что ищете способ улучшения качества обслуживания. Но ни в коем случае не давайте пустых обещаний – рано или поздно это выйдет вам боком.

Негатив будет копиться по экспоненте, а особо упертые авторы отзывов будут преследовать с дотошными распросами. Градус их раздражения при этом будет только расти.Примеры:

  1. Я передала ваши комментарии руководству ресторана, с персоналом будет проведена работа
  1. Обязательно уделим этому моменту отдельное внимание на ближайшем собрании
  1. Мы непременно проведём расследование.
  1. Руководство ресторана уже в курсе ситуации, с персоналом проведена строгая беседа на тему гостеприимства и радушия
  1. Все ваши замечания уже переданы управляющей и шеф-повару ресторана, проведем работу со всеми сотрудниками и ни за что не допустим подобного вновь.

  1. Со своей стороны, мы уже разобрались, выявили виновных и приняли необходимые меры.
  1. Проведем беседу с администраторами, усилим смену
  1. Обязательно проведем беседу с официантом, чтобы он был более учтив и заботился о наших гостях
  1. Мы ввели абсолютно новое и интересное меню и попрощались с некомпетентным персоналом.
  1. Мы стараемся быть лучше, и обязательно уделим внимание скорости персонала!
  1. Обещаем усилить контроль за качеством блюд
  1. В настоящее время мы проводим служебное расследование, посвященное выяснению причин этого инцидента

Между прочим Своевременно отслеживать негатив нам помогает специальная CRM-система, которую мы используем в рамках комплексного продвижения ресторанов Подробнее ПОДРОБНЕЕ 6.

Перевод в личку Всегда найдется не один повод для продолжения детального обсуждения проблемы. Укажите телефон, e-mail и другие способы связи с вами, чтобы инспирировать личный диалог с пострадавшим.

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru Во-первых, это покажет насколько вы дорожите клиентом – что готовы потратить столько личного времени, сколько потребуется для решения его проблемы.Во-вторых, переведя разговор в приватное русло вы сможете избежать возможной эскалации конфликта и дальнейшего выплескивания гнева на просторах Интернета.Примеры:

  1. Пожалуйста, оставьте нам свой контактный номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться и задать уточняющие вопросы. Или пришлите номер на почту бы не хотели оставлять без внимания Ваш отзыв. Не могли бы Вы написать свой номер телефона на почту ? Директор ресторана хочет лично связаться с Вами и принести извинения.
  1. Хотелось бы связаться с вами лично и извиниться, а также пригласить вас на комплементарный ужин от нас. Для этого оставьте, пожалуйста, ваши контакты.
  1. Для нас очень важно выявить некомпетентного сотрудника и разобраться в ситуации. Будем благодарны, если свяжитесь с нами, Департаментом Сервиса, по номеру 1234567 и поможете нам.

7.

Второй шанс То, что посетитель оставил негативный отзыв не означает, что он потерян для вас навсегда. Извинившись, признав проблему и отметив потенциальные улучшения в работе, вы можете пригласить клиента вернуться, чтобы увидеть изменения. Идеально, если призыв вернуться сопровождается каким-либо подарком.
Идеально, если призыв вернуться сопровождается каким-либо подарком. Например, как в ответе ниже:

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru Это покажет еще большее желание предоставить посетителю идеальный сервис с вашей стороны – независимо от того, пришел он первый раз или являлся постоянным клиентом.

В случае успеха второй шанс может стать прекрасной возможностью, чтобы превратить скептиков в ваших агентов влияния, которые после повторного посещения могут и обновить рецензию.Примеры:

  1. Понимаю, что данный момент подпортил ваше впечатление, но надеюсь, что он не повлияет на ваше дальнейшее посещение ресторана
  1. Очень надеемся, что вы к нам вернетесь, а мы в свою очередь сделаем все, чтобы вы покинули ресторан только в хорошем настроении!

Классические ошибки в ответах на негативные отзывы Распространенная ошибка многих ресторанов – поддавшись эмоциям, пытаться устроить полемику и начать обелять репутацию, дискредитируя своего же собственного клиента.

Весьма жалкое зрелище и жесточайшее заблуждение, которое приводит только к еще большим репутационным потерям.

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru В примере выше ресторан даже не пытается выглядеть извиняющимся, а вместо этого ведет себя как стереотипная хамоватая продавщица из сельского магазина.

Выбранная манера изложения ответа полна желчи и показывает лишь презрение к клиенту.А финальное “Вам и правда лучше наслаждаться домашней кухней собственного производства” отдает недюжим снобизмом и высокомерием. Переиграли оппонента, засыпав аргументами? Возможно. Показали себя как радушное, гостеприимное место?

Возможно. Показали себя как радушное, гостеприимное место?

Вряд ли.

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru

Читать негативный отзыв на Restoclub.ru Еще один пример холодного по стилю отзыва, в котором ресторан решил примерить на себя роль обиженного, забыв о подлинных мотивах нахождения в сети – облагораживании имиджа и привлечении новых посетителей.

Чтобы максимально обесценить написанное посетителем, здесь намеренно не используются ни извинения, ни признание вины, ни обращение по имени. Какой вывод глядя на это сделает случайный прохожий, пролистывающий ленту отзывов? Что его примерно также будут обслуживать в этом месте.

Кроме отторжения такой комментарий больше ничего ресторану не принесет.Крайне важно понимать, что ответ на отзыв (негативный или позитивный) сродни пресс-конференции вашего ресторана перед большой аудиторией.

А сам отзыв – это инфоповод, который вам создал посетитель.

Каждое ваше слово препарируется и интерпретируется тысячами человек. И более того, может быть использовано конкурентами против вас.

Будьте максимально взвешенны, тактичны и доброжелательны, отвечая на негативные отзывы – как если бы от этого зависила ваша победа на выборах президента Российской Федерации. Нужно больше посетителей? Подпишитесь и получайте первыми полезные статьи, которые уже помогают 2450 ресторанам зарабатывать!

Имя Email Подписаться Нажимая кнопку Вы соглашаетсь с политикой конфиденциальности Поделиться в vk VK 0 Поделиться в facebook Facebook 0 Поделиться в odnoklassniki OK 0 Поделиться в pocket Pocket 0 Поделиться в telegram Telegram Поделиться в whatsapp WhatsApp Пред.50+ популярных японских названий суши с составом Идеи для дня официального открытия ресторанаСледующая Константин Бурцев Эксперт по ресторанному маркетингу, фуд-фотограф, основатель студии Yummies. Больше от автора Популярные материалы ВсеSMMКонцепцииМаркетингПродажиУправление рестораном Правила красивой сервировки стола в ресторане 10 важнейших качеств для шеф-повара в ресторане Как облачные рестораны изобретают ресторанный рынок заново 10 качеств официанта, которые помогут добиться успеха в работе 15 шагов создания уникального торгового предложения для ресторана

  1. +7 (812) 983 2530
  2. Санкт-Петербург, ул.

    Рубинштейна, 15-17

Создание контента

  1. Видеосъемка
  2. Анимация
  3. Съемка для инстаграм
  4. Фуд-фотограф

Дизайн и полиграфия

  1. Брендинг
  2. Плейсматы
  3. Дизайн меню

Продвижение ресторанов

  1. PR ресторана
  2. SMM продвижение
  3. Реклама сайта
  4. Управление репутацией

Ресторанный бизнес

  1. Управление рестораном
  2. Покупка ресторана
  3. Маркетинг ресторана
  4. Открытие ресторана

Политика конфиденциальности Vk Instagram Facebook-f Twitter Pinterest

Как отвечать на негативные отзывы и не испортить репутацию компании

1 августаПро вашу компанию оставили негативный отзыв в интернете? Воспринимайте это не как трагедию, а как отличную возможность продемонстрировать истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.Конечно, негативные отзывы имеют огромное значение для вашей репутации и привлечения новых клиентов.

Согласно статистике Testimonal Engine, 72% потребителей принимают решение о покупке товара/услуги, основываясь на отзывах. Большинство людей доверяют словам незнакомцев в интернете так же, как и личным рекомендациям. А негативные отзывы люди оставляют, конечно же, чаще положительных.

Когда человек всем доволен, ему просто лень писать. В среднем 1 негативный отзыв может оттолкнуть более 25 потенциальных клиентов. Однако почти 50% авторов отрицательных отзывов готовы изменить их на положительные, если проблему помогут оперативно решить.

Мы отобрали для вас несколько важных советов о том, как превратить негатив в позитив, ну или, по крайней мере, ничем не навредить своей репутации.Для начала найдите все платформы, на которых представлена ваша компания (Google, Facebook, VK и т.д.) и ежедневно мониторьте отзывы.

Если на вашем сайте есть такая возможность — тем лучше.

У вас крупная компания и отзывов слишком много? Наймите специалиста или команду, которые будут заниматься не только мониторингом, но и оперативно отвечать клиентам.Испытываете непреодолимое желание сразу же удалить негативный отзыв о компании? Это естественные чувства – многие так и поступают. Но это неправильно и может только навредить вам.
Но это неправильно и может только навредить вам.

Интернет все помнит. Точно так же все помнят и пользователи: они заметят, что негативный комментарий исчез, и могут сделать вывод, что компания не только плохо работает, но и наплевательски относится к жалобам.Впрочем, здесь есть свои исключения.

Вы можете удалять комментарии, которые не имеют отношения к вашей компании, откровенно издевательские и ложные. Можно также попросить пользователя удалить отзыв, если вы исправили свою ошибку и помогли ему. Чтобы удалить фейковые отзывы, обратитесь в техническую поддержку или отдел модерации по работе с отзывами на той площадке, где размещен негатив.

Напишите письмо с просьбой удалить комментарий, аргументировав свою позицию и приводя доказательства (например, укажите, что клиент не обращался в вашу компанию). Обратите внимание, что на некоторых сайтах-отзовиках есть инструкции по удалению отзывов.

К примеру, на Zoon она достаточно простая: необходимо нажать пару кнопок и выбрать причину удаления.Если в каком-либо сервисе у вас нет официального аккаунта – пишите со своей страницы, только обязательно укажите, «кем вы приходитесь компании» и за что отвечаете. · Старайтесь ответить на отзыв в течение 12-24 часов (а лучше и быстрей), чтобы пользователь еще не потерял желания общаться и проблема была актуальна.· После прочтения отзыва задумайтесь: а вдруг клиент прав?

Может, здесь есть вина вашего сотрудника? Если выяснится, что это так, то лучше всего признать собственные косяки. Так вы подниметесь в глазах читателя, и он станет уважать вас, по крайней мере, за честность.· Увидев негатив в свою сторону, вы можете захотеть ответить клиенту с иронией, но ваша задача — научиться максимально спокойно реагировать на любые комментарии.Разнообразьте лексику.

Не используйте штампы и шаблонные отписки. Даже приветствия старайтесь формировать каждый раз иначе.

Например: Мария, добрый день! Здравствуйте, Алексей! и т.д. «Ваш звонок очень важен для нас», «приносим извинения за доставленные неудобства» и подобное вызывает только раздражение.

Попытайтесь выразить то же самое другими словами. Например: «Мы всегда стремимся предоставить отличный товар.

Мы искренне не понимаем, как это случилось» или «Спасибо за публикацию отзыва, нам жаль слышать, что наша услуга оказалась не того качества, которого вы ожидали».На этих примерах можно рассмотреть такой важный момент: не стоит впадать в крайность и унижаться. Вместе с признанием вины вы должны показать исключительность возникшей проблемы.Они помогут в любом случае – и чтобы разобраться с настоящими проблемами клиентов, и чтобы вывести на чистую воду троллей, недобропорядочных конкурентов и т.д. Они скорей всего впадут в неадекват и не смогут внятно ответить на ваши вопросы, а вы покажете другим пользователям, что эти комментарии – фейки, а вы – ответственная и добросовестная компания.

· Поблагодарите пользователя за отзыв и извинитесь, если с вашей стороны действительно произошла ошибка.

· Если это уместно, кратко опишите, что вызвало проблему, чтобы ваша точка зрения была понятна жалобщику и другим пользователям.

· Войдите в положение клиента и посочувствуйте ему.· Четко напишите, как вы собираетесь решать проблему.

Если вы пока не знаете, все равно не оставляйте комментарий без внимания.

Напишите, что с ситуацией обязательно разберутся. · Укажите способы обратной связи с вами и выразите надежду на дальнейшее взаимодействие с клиентом.

Если вы действительно виноваты, постарайтесь задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы он захотел обращаться к вам вновь и даже порекомендовать знакомым.Уточнили детали, признали ошибку, посочувствовали, нашли решение, компенсировали ущерб – все довольны. Относитесь со всей серьезностью к негативным отзывам, но не паникуйте.

И помните, что мотивировать клиентов писать положительные отзывы о компании тоже нужно.

Желательно, чтобы из 10 отзывов 7-8 были позитивными, 1-2 нейтральными и 1 — негативный. При таком раскладе доверия к компании будет больше.Хотите узнать больше практических рекомендаций от топ-менеджеров ведущих компаний, как найти подход к клиенту и не попасть в категорию «отписка»? Приглашаем посетить CFO Russia, которая пройдет 4 сентября 2020 года онлайн.

Перейдя по ссылке, вы сможете увидеть ключевые вопросы и спикеров мероприятия, а также зарегистрироваться.

Как достойно ответить на негативный отзыв об автосервисе

Около 60% людей, которые выбирают услуги в Сети, читают отзывы об организациях.

Согласно опросу рекомендательного сервиса Зун, это касается почти всех сфер бизнеса.

Достойная реакция на негатив в публичном пространстве может вернуть недовольного клиента и показать всем потенциальным, что компании не плевать. В этой статье собраны шесть простых советов, которые помогут отработать негатив в интернете и не выглядеть нелепо. 1. Отвечайте на отзывы со всех площадок Клиенты могут писать о вас где угодно.

А если они недовольны, то велика вероятность, что негативные отзывы появятся сразу на нескольких ресурсах.

Чтобы оперативно реагировать, стоит регулярно мониторить самые популярные площадки: карты Яндекса (yandex.ru/maps) и Гугла (google.ru/maps), Зун (zoon.ru), Yell (yell.ru), 2Gis (2gis.ru). И специальные профильные ресурсы: АвтоТочка (avtotochki.ru), Uremont (uremont.com) и другие.

Чтобы отвечать на отзывы от лица компании на этих площадках, нужно получить доступ к карточке вашего автосервиса. На Зуне сделать это просто. Найдите свою организацию в каталоге, запросите к ней доступ и следуйте инструкциям. Когда вы пройдете авторизацию, то найдете в личном кабинете все отзывы, которые клиенты оставили о вас, и сможете ответить на них.

Когда вы пройдете авторизацию, то найдете в личном кабинете все отзывы, которые клиенты оставили о вас, и сможете ответить на них. При этом все неотвеченные отзывы находятся в отдельной вкладке.

Зун присылает уведомления, когда клиенты пишут о вас новые отзывы.

2. Не льстите «Здравствуйте, уважаемый Иван!», «Дорогой, Владимир Петрович», «Будем бесконечно рады вас видеть», «Надеемся, вы посетите нас вновь», «Мы ценим мнение каждого нашего клиента». Все эти формулировки пора забыть.

Люди чувствуют, когда им пытаются угодить всеми силами. Если организация не может решить проблему клиента, то никакое заискивание не поможет. В это же время нейтральный или дружелюбный тон в совокупности с качественным сервисом работает отлично.

Заменить все эти любезные фразы можно чем-то подобным: «Здравствуйте, Иван!», «Приходите к нам еще», «Будем рады вас видеть», «Приятно, когда клиенты советуют нас друзьям» и т.д. Просто, лаконично, искренне. 3. Не отвечайте агрессивно, даже если клиент неправ Проще всего сказать клиенту: «Сам дурак!».

Даже если компания делает это завуалировано, это легко считывается и еще больше распаляет и так недовольного человека.

Выдают ответы в стиле «сам дурак» подобные фразы: «У нас работают лучшие специалисты, поэтому Иванов не мог вам сказать…».

«Наши цены соответствуют качеству услуг. За N рублей вам сделают только халтурщики в подсобке».

«Если клиенты не понимают с первого раза, то мы не виноваты»

.

«… И снова виноват мастер! А не владелец машины, который не выполнил рекомендации»

.

Все они слишком эмоциональные и злые.

А на самом деле клиент не глупый, он просто чего-то недопонял.

Есть хитрость, которая поможет спокойно ответить в такой ситуации. Сделайте четыре простых шага:

  1. сформулируйте мысль нейтрально,
  2. встаньте на место клиента,
  3. опишите ситуацию с вашей стороны,
  4. только после этого пишите ответ.

Например, клиент написал такой отзыв: Нейтрально эта же мысль выглядит так: «Клиент считает, что канистра масла должна использоваться не за один раз. Он думает, что ему либо залили слишком много масла, либо украли часть, которая должна была остаться.

Он уверен, что цены на замену масла в этом автосервисе очень высокие». Со стороны клиента так: «В прошлый раз клиент купил канистру масла и использовал ее не полностью. Тогда же он заплатил за замену меньше.

Поэтому его удивили цены и использование целой канистры».

А со стороны компании так: «Клиент принес канистру с собой.

Сотрудник заменил масло по инструкции. Цена на услугу и правда немного выше, если клиент покупает масло в другом месте.

Если покупает в автосервисе, то цена ниже». Я бы ответила на такой отзыв примерно так: «Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Наши цены средние по рынку.

Клиенты, которые покупают масло у нас, получают скидку в 10% на его замену.

Все наши мастера меняют масло по инструкции в зависимости от марки вашего автомобиля. В большинстве случаев и правда используется не вся канистра, т.к.

полностью слить отработавшее масло невозможно. Обычно 500 миллилитров остается в двигателе. Но бывают исключения. Чтобы я мог узнать, кто из сотрудников менял вам масло, и разобраться в ситуации, позвоните, пожалуйста, по номеру ХХХ».

Вы можете написать свой вариант ответа на отзыв в комментариях.

Не забывайте о спокойствии и дружелюбности.

4. Извиняйтесь или сочувствуйте Извинения в ответах на отзывы обычно пишут в таком виде: «Извините за доставленные неудобства».

Эта шаблонная отписка по факту не содержит просьбу о прощении. Обычный человек воспринимает ее как буквы, написанные для галочки. Если вы и правда хотите извиниться – сделайте это искренне.

Извиняйтесь только за то, о чем клиент пишет в отзыве. За некачественную деталь, за грубого мастера, за утомительное ожидание – за все, в чем вы на самом деле виноваты. Если же клиент пишет о своих эмоциях, а не конкретных фактах, то просто по-человечески посочувствуйте ему: «Мне жаль, что вы ушли разочарованным», «Я понимаю, что это неприятно».

Не пытайтесь додумывать эмоции клиента, это вызовет еще большее возмущение. Сочувствуйте тоже только тому, о чем человек пишет. В ответе на такой отзыв уместно написать: «Мне жаль, что вы ушли от нас недовольной…», потому что клиентка напрямую говорит о своих эмоциях.

5. Решайте проблемы Цель ответа на негативный отзыв – потушить пожар негодования и вернуть клиента, если это возможно. Пустые отписки никому не нужны. Поэтому в ответе на негатив уже должно быть решение проблемы.

Если, чтобы помочь, вам нужны контакты человека или любая другая информация – запросите ее, свяжитесь, разберитесь, а потом пишите, как ситуация разрешилась.

Откажитесь от формулировки:

«Для урегулирования ситуации свяжитесь с нами по номеру…»

.

Простым языком объясните, зачем человеку делать шаг в вашу сторону: «Чтобы я мог помочь вам, позвоните по номеру», «Я хочу разобраться в ситуации и помочь вам. Пожалуйста, напишите мне на почту…». 6. Давайте право выбора Если клиент не прав – постарайтесь решить его проблему или хоть как-то помочь, дав право выбора.

Например, клиент пришел за услугой, которой у вас нет, расстроился и написал плохой отзыв.

Можно сказать, что он глупый человек и читать не умеет, а можно подсказать ему, где получить то, что ему требуется. Представьте, клиент хочет заменить лобовое стекло, а вы не выполняете такие услуги. Он гневно пишет: «Что это за компания?!

Даже стекло заменить не могут! Приехал и зря потратил время».

Вы можете ответить, что клиент сам не посмотрел прайс и приехал зря. А ведь вы сразу сказали, что не меняете стекло. А можете написать подобный ответ: «Здравствуйте!

Спасибо за отзыв. Мы и правда не меняем лобовое стекло на автомобилях, т.к. не сотрудничаем с соответствующими поставщиками. В итоге стоимость работ может быть слишком высокой.

Мы решили отказаться от такой услуги. Неподалеку от нас есть автосервис, в котором мастера справятся с вашей проблемой. Звоните, подскажем, как их отыскать.

Если же вам нужно будет быстро и недорого поменять тормоза, заправить кондиционер или заменить масло – вы знаете, где нас найти». Кажется, что в этом ответе прямо в лоб рекомендуем конкурентов. Но если исходить из задачи «решить проблему клиента», а не «написать что-то, чтобы выглядеть солидно», то такой ход вполне логичный.

В конце оставляем дверь открытой, чтобы при необходимости человек мог вернуться в автосервис за другой услугой и не чувствовал себя неловко. Будьте искренними в своих ответах, старайтесь решать проблемы клиентов, а не создавать видимость заботы. Тогда даже недовольные посетители будут возвращаться.

Сделайте первый шаг в этом направлении: проверьте отзывы о своем бизнесе.

Как реагировать на негативные отзывы клиентов

Светлана Бобринская , пишет информационные и продающие тексты для бизнеса. Если вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6 000 пользователей.

Джефф Безос, миллиардер, глава Amazon.com, аэрокосмической компании Blue Origin и издательства The Washington Post Маркетинговая компания Convince & Convert провела исследование, доказывающее, что поводом для критики в большинстве случаев выступает плохое обслуживание.

  1. для 57% поводом публично высказаться будет грубость сотрудников;
  2. 59% напишут в соцсетях, если останутся недовольны сервисом;
  3. 60% опрошенных указали, что писать в комментариях их заставил обман компании;
  4. 45% разместят негативный отзыв, если сам продукт будет плох.

В соцсетях легко сбросить напряжение, отметив в публикации аккаунт виновника раздражения. Поэтому чаще пользователи пишут в интернете негативные отзывы, а не благодарности.

Удалять все негативные комментарии в бизнес-сообществе — неверное решение, одни похвалы в отзывах выглядят слишком подозрительно. Тем более что продвинутые пользователи часто делают скриншот отзыва и его исчезновение станет поводом для скандала. Затереть отзыв в соцсетях и не всегда возможно: комментарий может быть оставлен на странице у самого пользователя, а не в вашем бизнес-сообществе.

При грамотной работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.

45% опрошенных указали, что если компания правильно отреагирует на жалобу и решит проблему, они напишут об этом положительный комментарий.

Эксперты по управлению репутацией советуют заранее разместить в бизнес-сообществе пост о правилах общения в группе. В нём нужно указать, что комментарии характера будут удаляться, а их авторы — блокироваться.

Тогда возникшие в сообществе нецензурные бессмысленные сообщения можно смело затирать согласно правилам группы. Чтобы составить правильную тактику реагирования на критику, проанализируйте негативный отзыв по следующим критериям:

  1. что пишет (вид негатива и его тональность, наличие или отсутствие конкретных претензий);
  2. кто пишет;
  3. где оставлен отзыв (на личной странице пользователя, в официальной группе компании);
  4. реакция аудитории (число пользователей соцсети, поддержавших обсуждение, лайкнувших пост, сделавших репост записи).

На основании этой информации составляем схему грамотного реагирования на комментарий. Конструктивная критика (даже и в жёсткой форме) — идеальный негативный комментарий для владельца бизнеса.

Цель отзыва — решить проблему, с которой столкнулся автор. Поэтому в комментариях часто присутствуют факты: номер заказа, дата покупки, дефект товара или услуги. Поскольку ответ будет доступен всем пользователям Сети, правильной будет следующая схема диалога.

  • Получив ответ, уведите диалог с публичного поля в личное общение. Оставьте при этом вежливый комментарий: «Добрый день, [имя пользователя]. Написали вам лично, чтобы оперативнее решить проблему». Обсуждайте дальнейшие нюансы конфликта с клиентом в личных сообщениях, по почте или телефону.
  • Устраните недочёты, указанные пользователем.
  • После решения проблемы расскажите о результатах проделанной работы в комментариях и поблагодарите клиента за понимание. Можете дать какой-то бонус в качестве извинения за неудобства. Рассказывая широкой аудитории, каким образом решена проблема, вы показываете неравнодушие к клиентам. Это повышает доверие к компании.
  • Сделайте скриншот вашей переписки с клиентом и сохраните его.
  • Извинитесь и, перефразируя комментарий, уточните информацию о возникшей проблеме.

Екатерина Тихонова Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU. Пользователи могут стереть свой комментарий (а вместе с ним, например, в Facebook исчезнет вся ветка публичной переписки) и продолжить писать жалобы, вплоть до заявки в суд.

Поэтому скриншоты решения проблемы нужны для страховки.

Если человек обманулся в ожиданиях, ждите экспрессивного эмоционального отзыва. Подобный комментарий часто малоинформативен, без указания конкретной проблемы, вызвавшей претензию. Задайте автору комментария уточняющие вопросы, чтобы разобраться, хочет ли человек компенсации или просто решил излить душу в инфополе.

Не фейковый пользователь пойдёт на диалог с представителем компании. Тролль будет избегать конкретики. Если беседа перешла в конструктивное русло, действуйте по первому сценарию.

Переведите диалог из публичного формата в приватный и после решения проблемы напишите о результате в комментариях.

Проследите, чтобы спорный вопрос действительно был решён и подобных промахов впредь не возникало. Если комментатор уходит от уточняющих вопросов, нагнетает негатив, ведёт себя неадекватно (например, вносит представителя компании в чёрный список), то, скорее всего, это фейк. Удаляйте отзыв без тени сомнения, он не соответствует действительности.

Комментарий с провокационным посылом. Цель троллинга — вызвать негативную реакцию и втянуть участников дискуссии в эпицентр конфликта.

Автор ждёт бурной реакции на деструктивный, обидный комментарий, поэтому хамит, не обращая внимания на аргументы и оправдания представителя компании. Поскольку тролля не изменить, не нужно втягиваться в дискуссию. Ответить на комментарий можно один раз, помня при этом, что он адресован не грубияну, а другим читателям, наблюдающим за ситуацией.

Главное — соблюдайте спокойствие и придерживайтесь профессионального тона высказываний.

Просмотрите профиль «негативщика» в соцсетях на серьёзность содержания. Это даст понимание, тролль ли он.

Если троллит бот, пожалуйтесь на спам администрации площадки и заблокируйте этот аккаунт.

Если уверены, что вас провоцирует живой человек, лучше сработает скрытие его комментария.

Текст останется виден вам и автору, но будет недоступен остальным участникам. Екатерина Тихонова Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Если нецензурная лексика появилась в комментариях в процессе диалога с участниками сообщества, удалите отклик и вынесите автору предупреждение. Возможно, человек отреагировал так на некорректное решение его вопроса. Здесь проблема скорее не в оскорбительных комментариях, а в нерешённости спорной ситуации.

Фальшивые негативные отзывы, заказанные конкурентами, или появление соперника в комментариях.

Их цель — ударить по репутации оппонента, показать собственную компетенцию. Такие комментарии выглядят нарочито эмоционально, провокационно или маскируются под .

Марина Рощина Директор репутационного агентства «Шаги к успеху», эксперт по внедрению технологий репутационного маркетинга. Если чёрный пиар содержит недостоверную информацию, то нужно смело обращаться в суд с требованием опровергнуть ложные сведения, защитить репутацию и возместить убытки. В практике нашего агентства были случаи, когда чёрный пиар оборачивался против самих же конкурентов.

Фальшивые отзывы или негативная оценка (ревью с одной звездой) на коммерческих страницах от неизвестных пользователей также требуют правильной ответной реакции.

В комментариях к оценке напишите, что связываетесь с автором лично. Пообщайтесь с человеком в личных сообщениях или по телефону и попытайтесь решить проблему. После чего аккуратно спросите, актуальна ли плохая оценка, затем вежливо попросите её изменить.

Главное — делать это вежливо и без напора. Екатерина Тихонова Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU. Если на вас идёт активная информационная атака, выпустите официальный пресс-релиз или пост с опровержением.

Хорошо снижают концентрацию негативных откликов нейтральные или положительные отзывы, например о запуске нового продукта. Пост-извинение генерального директора DNS на критику видеоролика компании в соцсетях Если вы чувствуете, что раздражены, возьмите короткий тайм-аут, чтобы остыть. «Ваш звонок очень важен для нас» и подобные.

Они только повышают уровень раздражённости пользователей.

Помните, что отзыв касается не вас лично, а вашего продукта или сервиса. 42% пользователей ожидают ответа от компании на свой отзыв в ближайший час после публикации. Если вы выходите в большое информационное поле, нужно быть готовым к критике и негативу.

Например, при выпуске новой линейки продуктов или обновления сайта компании часто наблюдается всплеск негативных клиентских отзывов. Зная об этом, можно сделать предупреждающие посты о будущих обновлениях и снизить градус напряжённости пользователей. Отвечайте на критику с позиции уважения.

Тогда вы изначально будет выглядеть более выигрышно и профессионально, чем провокатор. Оставаясь профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепляете репутацию компании в глазах аудитории, наблюдающей за спором. Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта.

Реакция представителя компании должна зависеть от вида критики, с которой вы столкнулись. Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло или удалить бессмысленный комментарий. Оставлять негативный отзыв без ответа нельзя.

Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария.

Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+